Twitter、Facebook、メール、ウェブサイト、テキストなど、お客様と連絡を取り合う方法はたくさんあります。しかし、オフィスの電話システムが、顧客サービスを向上させ、売上を伸ばし、利益を増大させることができることをご存知でしょうか？
通信技術の進歩は速い。ソーシャルメディアやスマートフォンは、私たちのビジネスのやり方を変えつつあります。しかし、最新のトレンドに追いつこうとするあまり、デスクトップ電話がおろそかになってしまうことがあります。
「デスクトップ電話システムも急速に進化しています。電話をかけたり、受けたりするだけのものではありません」と、パイオニアビジネスシステムのPR担当、ヘイリー・ストボルドは言う。「中小企業は、電話システムを最大限に活用することで、十分な投資効果を得ることができます。
「オンライン時代とはいえ、人々は個人的な交流を求めています」とストヴォルドは続ける。「電話システムは、顧客にとって初期のコンタクトポイントになることがよくあります。まずウェブサイトを見て、次に電話を取る。
電話システムで売上を伸ばす
優れたデスクトップ電話システムのコストは、必要な内線数や機能によって異なります。しかし、必要に応じて新しい機能を簡単に追加できなければなりません。
便利なツールは、電話と顧客データベースを統合するシステムで、顧客が電話をかけてくると、その詳細が画面に表示され、最近の電話や注文に関する情報も表示される。
「お客様が電話をかけてきたら、名前を呼んで挨拶することができますし、注文履歴も目の前に表示されます。「ポストイットにメモをする必要もありません。これらの機能は、競合他社に勝つために役立ちます。"
売上アップに役立つ機能として、通話録音があります。録音を利用して、最適なセールスアプローチの分析やスタッフのトレーニング、さらには電話のフォローアップが正しく行われているかどうかの確認などを行うことができます。
同様に便利な機能として、サイレントイントルードがあります。これは、通話を聞いていて、営業担当者が苦戦していたり、舌打ちをしていたりした場合に、通話相手に気づかれないように指導することができます。困難なセールス状況を好転させたり、スタッフのトレーニングにも役立ちます。ただし、通話をモニターする場合は、データ保護やプライバシーに関する規則に注意する必要があります。
電話システムによる顧客サービスの向上
小規模な企業では、電話を担当して仕事を進めるのは難しいものです。優れた保留システムがあれば、電話を切られることはありません、とStovold氏は言います。
「お客さまに電話をかけた後、無言で待たされると、お客さまは自分が電話につながっているのかどうかわからず、電話を切ってしまう可能性が高くなります」。「営業時間や特典などの情報を伝えるために、保留中のマーケティングを利用することができます」。
コールモニタリングサービスに投資すれば、生産性が向上します。このサービスを利用すると、電話の応答率やどれくらい早く電話に出たかなどの詳細な日報を印刷することができます。これにより、繁忙期を分析し、適切な人員配置を行うことができます。
また、広告を出す場合は、広告ごとに異なる電話番号を使うことで、どの電話番号に問い合わせが集中したかを特定することができます。そうすれば、マーケティング予算をより正確に絞ることができ、レスポンスレベルを最大化することができます。
大企業でなくても、このような優れたシステムを持つことができます。
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